Digitaler Kundenservice:
Kundennähe trotz Distanz!

26.02.2021 | Wie Unternehmen trotz Corona bei Service und Beratung punkten können

Dass die Corona-Pandemie durchaus als Geburtshelfer digitaler Kanäle gewirkt hat, ist ja bereits vielfach diskutiert und nachgewiesen worden (unter anderem in unseren vorangegangenen Artikeln „Arbeiten 4.0“ und „Web-Shop als Erfolgskanal der Krise“). Gerade dort, wo persönlicher Kontakt nicht mehr stattfinden kann, muss Kommunikation als Herzstück jedes geschäftlichen Handelns auf den Prüfstand gestellt werden – im Kundenservice und in der Beratung. Durch die Corona-Pandemie wird der persönliche Kontakt zwischen Vertriebsorganisation, Kundenservice und Endkunde so erschwert, dass manche Unternehmen bereits einen Rückgang des Neukundengeschäfts oder eine Abwanderung von Bestandskunden verzeichnen müssen. Für zahlreiche Unternehmen ist es geschäftsentscheidend, dieser Herausforderung entgegenzuwirken und mit einem digitalen Kundenservice Kundennähe trotz Distanz zu schaffen. Die Digitalisierung der Beratungs- und Kundenserviceprozesse ist aktuell wichtiger denn je. Gerade in Vertrieb und Kundenservice muss gewährleistet sein, dass Kunden auch remote erreicht und beraten werden können – sodass Berater auch in Zeiten von „Social Distancing“ neue Kontakte knüpfen, Bestandskontakte pflegen und die Kundenbindung stärken können.

Bild: Digitaler Kundenservice

Zentrale Fragestellungen der letzten Monate waren daher: Wie kann Vertrauen hergestellt werden, wenn Berater stimm- oder gesichtslos bleiben (müssen)? Welche alternativen Kommunikationskanäle kann mein Unternehmen anbieten? Wie kann sichergestellt werden, dass Beratung auch aus dem Home-Office unternehmenskonform und persönlich ist? Dass Kundennähe auch aus der Distanz möglich wird?

Kunden und Interessierte sind auch im geschäftlichen Bereich äußerst offen für neue Kommunikationskanäle und wünschen sich eine möglichst direkte Interaktion. Zwar spielt das Telefon nach wie vor eine bedeutende Rolle, vor allem wenn es um die Lösung dringender Probleme geht, allerdings reicht dieser Kanal alleine nicht mehr aus. Schon längst sind es nicht mehr nur die jüngeren Generationen, die den direkten Kontakt über Social-Media-Kanäle, Messenger oder Live-Chats suchen, sondern auch die sogenannten „Best Agers“, die eben diese Kanäle aus ihrem privaten Umfeld bereits gewohnt. Insofern ist eine einzige Anlaufstelle für Kunden heutzutage nicht mehr ausreichend, vielmehr sollten Unternehmen darauf achten, dass sie kanalübergreifend erreichbar sind, um den unterschiedlichen Vorlieben der Kunden entgegenzukommen. Doch wie setzt man das schnellst- und bestmöglich um? Ein paar Beispiele und Möglichkeiten:

Bild: Digitale Kommunikation im Kundenservice

Technologische Voraussetzungen für den „Kundendienst im Home-Office"

Zunächst einmal müssen sämtliche technologischen Voraussetzungen für ein effizientes Arbeiten aus dem Home-Office vorhanden sein: Mitarbeiter sind auf hohe Konnektivität, die entsprechende Hardware (wie z. B. sichere Laptops), stabile Netzwerkinfrastrukturen, Software, die remote zu nutzen ist, und sicheren Zugriff auf unternehmensinterne, arbeitsrelevante Informationen und/oder Managementsysteme angewiesen. Hier benötigen Unternehmen einen starken Technologiepartner, der sich ganz in die firmeneigene Infrastruktur eindenkt und schnelle sowie sichere technische Lösungen anbietet und implementiert – jemanden wie avency!


Web-Seminare: Mitarbeiter-Schulung und Führung in veränderter Arbeitsumgebung

Die Verlagerung des Kundenservices in die digitalen Kanäle sowie in die Home-Office der Mitarbeiter bringt viele Veränderungen mit sich, die nicht nur technologischer Art sind. Personelle und prozessuale Fragen müssen geklärt, Regeln formuliert und Strukturen eingehalten werden. Um Mitarbeiter in diesem Change-Prozess mitzunehmen und auf dem neuesten Stand zu halten, empfehlen wir, virtuelle Schulungsprogramme zu nutzen, damit sich Mitarbeiter mit dem Gebrauch neuer Technologien, Prozesse, Richtlinien und Kollaborationswerkzeuge vertraut machen und gegenseitig helfen können. So stärken Sie außerdem den Teamgeist! Einmal eingerichtet bietet Web-Seminar-Software auch beste Möglichkeiten, auch kurzfristig auf Schulungs- und Unterstützungsbedarf einzugehen und die Zusammenarbeit zu prüfen. Auch lassen sich Web-Konferenzen aufzeichnen und für weitere Verwendungen nutzen. Selbstverständlich können Sie die Anwendungen auch einsetzen, um direkt und extern den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden zu pflegen.

Online statt offline: Live-Unterstützung mit Chats

Gerade Unternehmen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen im Web verkaufen, sollten darüber nachdenken, einen Live-Chat in die eigene Website oder den Shop einzubauen. So können Fragen schnell und „vor Ort“ geklärt werden, ohne dass Kunden den Kanal wechseln müssen. Die Customer Journey kann per Chat begleitet werden und der Kunde profitiert von einer Beratung ohne „Medienbruch“. Des Weiteren ist es möglich, Kunden und Interessierten den Berater im Chat-Fenster mit Bild, Name und kurzem Profiltext vorzustellen – so wird auch digital eine persönliche Ebene hergestellt und Vertrauen ermöglicht. Im Chat-Dialog kann das Produktinteresse intensiviert werden, sodass aus dem Kontakt schnell ein echter Lead und im Idealfall ein neuer Kunde wird. Je nach Art und Weise der Implementierung des Live-Chats können Berater interessierte Nutzer auch proaktiv ansprechen, wenn diese scheinbar planlos herumsurfen oder sich ein bestimmtes Produkt genauer ansehen.

Unternehmen, die ihre Kunden live auf ihrer Website unterstützen möchten, empfehlen wir, diesen Kanal zu öffnen. Hierbei können etablierte Software-Lösungen wie Rocket-Chat, Slack, Microsoft Teams, InWebCo oder Papercups eingebunden werden. Alternativ gibt es auch Anbieter, die den Live-Support as a service verkaufen.

Schnell von der Beratung zum Kauf: Mit automatisierter Angebotserstellung und qualifizierenden Kontaktformularen

Gerade erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen führen zu vermehrten Kundenanfragen, die individuell beantwortet werden müssen. Um trotzdem nicht an Schnelligkeit einzubüßen, ist es sinnvoll, den Weg von der Beratung zum Kauf so kurz wie möglich zu gestalten. Dabei können automatisch erstellte Angebote helfen, die aus einer digitalen Schritt-für-Schritt-Befragung des Kunden zum Wunschprodukt resultieren. Auch die Kontaktformulare auf der Webseite oder im Shop können so optimiert werden, dass am Ende ein qualifizierter Lead steht – z. B. sollten lange Formulare in mehrere, übersichtliche Schritte aufgeteilt werden. Zudem sollte darauf geachtet werden, dass die Formulare auch mobil, d. h. auf kleinen Geräten bestens bedienbar sind. Zudem lassen sich mithilfe des Kontaktformulars die Präferenzen des Users übermitteln. Dann sollte dafür gesorgt werden, dass die Nachricht genau beim richtigen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen ankommt. Auf diese Weise lassen sich auch Trends erfassen und in die Vertriebsstrategie einbringen. Beides sind gute Möglichkeiten, Besucher schnell und ohne hohe personelle oder technische Aufwände zu qualifizierten Leads und im besten Falle zu Käufern zu machen und gleichzeitig interne Prozesse zu verschlanken.

Automatisierung: Welche Möglichkeiten bieten sich der Kundenberatung?

Selbstverständlich fragen sich Unternehmen heute in verstärktem Maße, welche Prozesse auch im Kundenservice gegebenenfalls automatisiert werden können. Dabei werden „Künstliche Intelligenz“ und KI-basierte Dienste und Anwendungen zukünftig eine immer wichtigere Rolle spielen – doch oft sind die Umsetzungen nicht so schnell und unkompliziert realisierbar wie gehofft. Doch gerade bei Standardfragen und einfachen Problemen bieten „Bots“ gute Möglichkeiten, passende Antworten zu geben und den User in seiner Customer Journey positiv zu begleiten. Textanfragen können z. B. nach festgelegten Regeln analysiert werden, um automatisch die passende Antwort aus dem Antwortkatalog ausgeben zu können – zu jeder Zeit, unabhängig von Öffnungs- oder Service-Zeiten. KI-gestützte Bots können auch selbst lernen und mit der Zeit immer besser und gezielter auf Anfragen reagieren. Trotzdem: Für sehr komplexe und äußerst dringliche Kundenwünsche sollten Sie trotzdem stets einen menschlichen Berater zur Verfügung stellen.

Daten als „Vertriebsgold“: Digitale Dashboards

Digitale Kommunikation produziert Daten – im besten Falle strukturierte Daten, die sich vielseitig weiterverwenden lassen. Zum Beispiel für Dashboards, auf denen alle vertriebs- und support-orientierten Informationen priorisiert und übersichtlich dargestellt werden, ganz gleich, ob es sich dabei um die Kundenanfragen selbst, um Statistiken oder Statusanzeigen zur Bearbeitung oder um Produkt- und Managementinformationen geht. Im Kundenservice-Dashboard können die relevanten Daten aus den unterschiedlichsten Systemen aggregiert und rechtegesteuert ausgegeben werden: Für mehr Übersicht, Schnelligkeit und Fehlerfreiheit.

Im besten Falle sieht eine solche Lösung verschiedene Web-Sichten für Data Scientists, Vertriebler, Mitarbeiter aus dem Marketing, dem Reklamationswesen, dem Personalwesen und der IT vor. Wenn alle Bereiche eng zusammenarbeiten und relevante externe Datenquellen identifizieren, können die Beteiligten genau die richtigen Insights zu Aktionen und Maßnahmen, zu branchen- bzw. marktrelevanten Trends und Entwicklungen, zu Kundenthemen und -meinungen erhalten und sich darüber austauschen.

Agile Entwicklung als Zukunftsmotor

Natürlich lässt sich keine der beschriebenen Maßnahmen über Nacht und perfekt aufbauen. Aber: Das vergangene Jahr hat auch gezeigt, dass kleinere und schnelle technische Realisierungen bereits neue Akzente in der Kundenberatung setzen können. Bei größeren Vorhaben – wie beispielsweise die zuvor beschriebenen digitalen Dashboards, die Daten aus verschiedenen Quellen aggregieren – plädieren wir für eine agile Arbeitsweise und empfehlen, zunächst Minimal-Viable-Product-Lösungen (MVP) einzuführen, also solche, die im Laufe der Zeit auf Basis neuer Erkenntnisse weiterentwickelt oder erweitert werden und im ersten Schritt eben „nur“ die allerwichtigsten Funktionen bereitstellten. Das Umschwenken auf agile Prozesse kann das Unternehmen und auch den Kundenservice bereits heute für die Zukunft schulen: Denn Führungskräfte müssen sich jetzt auf die kurzfristige Situation einstellen und zugleich neue Modelle und Arbeitsweisen entwickeln, die dem organisatorischen Wandel auch langfristig gewachsen sind. Daher sollten sie auf Maßnahmen bauen, die sich momentan als hilfreich, aber eben auch mittel- und langfristig als nachhaltig und wertvoll erweisen. Agil entwickelte Individuallösungen können hier genau die Innovation bringen, die langfristig zur Geschäftsstrategie passen und sich dauerhaft bewähren. Wir helfen Ihnen, genau solche Lösungen zu planen und zu entwickeln. Sprechen Sie uns an!

Tabea Laus
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Creative & Operating Director

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