Web-Shops & E‑Commerce: 
Erfolgskanal der Krise?

17.02.2021 | Was E-Shops während und nach der Corona-Pandemie leisten können

Das „Krisen-Jahr“ 2020 war gesamt­gesellschaftlich geprägt von vielen Unsicherheiten und gleichzeitig von einem Aktionismus, durch den manches viel schneller als erwartet realisiert werden konnte. Im E‑Commerce war das nicht anders: Der Ausbau von Shopping-Angeboten und die Nutzung von speziellen, vielleicht ganz neuen Online-Aktionen wurden zumindest von den großen Online-Playern schnell und deutlich intensiviert. Doch ist der eigene Web-Shop wirklich der Erfolgskanal der Krise und für die Zeit danach? Wie können auch kleinere Anbieter und Händler vom Online‑Shift profitieren? Und welche neuen Einkaufsgewohnheiten werden auch nach Corona bleiben? Dazu möchten wir ein paar Insights und Tipps geben.

Die Zahlen aus dem (Vor-)Weihnachtsgeschäft inklusive Black Friday und Cyber Monday waren beeindruckend: Die Corona-Pandemie hatte die auch sonst umsatzstarke Zeit noch einmal zusätzlich angetrieben und für neue Rekorde gesorgt — zumindest bei den großen E‑Commerce-Playern. Eine Studie des Software-Anbieters Adobe beobachtete, dass diese Umsätze in Staaten mit gravierenden pandemie-bedingten Einschränkungen um 265 Prozent höher ausgefallen waren, als in jenen mit geringen Corona-Einschränkungen. Die Entwicklung, dass die Einkaufsgewohnheiten sich in Richtung „Online“ verschieben, scheint dabei von Dauer zu sein: Auch für die Zeit „nach Corona“ wird prognostiziert, dass das Online-Geschäft weiter wächst und der stationäre Handel sein Angebot durch Online-Bestellungen oder Click & Collect-Services zumindest teilweise ins Netz verlagern wird. Wie aber können sich auch kleinere Online-Händler und solche, die ihre Produkte und Dienstleistungen noch nicht über den digitalen Kanal vertreiben, auf diese Veränderungen einstellen?

Der Weg zum Produkt ist Erfolgsschlüssel Nummer Eins

Vor allem ist aber das Kauferlebnis selbst, die „User Experience“, ausschlaggebend dafür, dass Kunden ihre Käufe abschließen und auch wiederkehren. Nur dann kann der eigene Web-Shop zum Erfolgskanal in der Krise werden. Laut der Adobe-Studie waren zwei Drittel der deutschen Konsumenten zufrieden mit ihrem Shopping-Erlebnis. Aber auch wenn nur
3 Prozent von wirklich negativen Einkaufserlebnissen berichten, gibt es große Potenziale für Verbesserungen; denn User stolpern immer wieder über Probleme wie die folgenden:

  • langsame und/oder fehlerhafte Produktseiten
  • lange Checkout-Prozesse
  • komplizierte Shop-Layouts und Klickwege
  • u. v. m.

Das Thema „Customer Experience“ sollte bei Online-Verkäufern 2021 ganz oben auf der Agenda stehen, denn nur Nutzer, die ein reibungsloses, positives Shopping-Erlebnis haben, die sich im Shop gut zurechtfinden, schließen Käufe ab und kommen wieder. Hierfür ist es notwendig, dass sie die Produktinformationen finden, die sie erwarten oder benötigen, dass Sie Such- und Filterfunktionen zur Verfügung gestellt bekommen, die sie leicht und erfolgreich bedienen können. Aber auch über diese Basics hinaus gibt es vielfache Möglichkeiten, den Weg zum Produkt zu verbessern. Ein paar Beispiele:

Produkt-Konfigurationstools

Viele Produkte sind in unzähligen Varianten zu haben, z. B. was Größe oder Farbe betrifft. Darüber hinaus sind die Sortimente aber vor allem im B2B-Bereich voller erklärungsbedürftiger Produkte, die je nach Anwendungsfall, unterschiedlich konfiguriert werden müssen. Hier bieten Online-Konfiguratoren eine sehr gute Möglichkeit, Kundenanforderungen genau und spezifisch zu begegnen. Technische Anbindungen zu Fremdsystemen wie z. B. Produktinformationssystemen können hier ein Schlüssel dafür sein, dass Produkte, Preise und Rabatte dabei stets aktuell abgerufen werden. Oftmals bietet die Interaktion eines Konfigurators auch einen besonderen „Joy of use“, der Erstkäufer zu Bestandskunden macht. Selbst User, die sich beispielsweise bei sehr komplexen oder teuren Produkten noch nicht zum Kauf durchringen können, haben die Möglichkeit per Anfrage einen bereits bestens qualifizierten Lead zu platzieren. Diese qualifizierten Anfragen verkürzen die Reaktionszeiten und die Qualität in der Auftragsannahme.

Produktanfrage-Formulare

Eine etwas einfachere Möglichkeit, Interessenten im Online-Kanal zu Kunden zu machen, bieten Formulare zur Produktanfrage. Hier können Sie Kunden gezielt durch den passenden Anfrageprozess führen und alle relevanten Daten von ihnen erhalten, ohne sie zu überfordern. Gerade für Smartphones optimierte Formularabfragen erzielen qualifizierte Leads und vereinfachen sowohl interne als auch externe Prozesse.

3D-Produktansichten

Besondere Produktinszenierungen bieten 3D-Visualisierungen, die Ihren Kunden einen hervorragenden Ein- und Rundumblick auf ihr Wunschprodukt ermöglichen. Dabei sind Produktansichten aus allen Perspektiven möglich, sodass das Produkt auch online „erfahrbar“ und besser verständlich wird. Die Transparenz wird deutlich erhöht und zahlt nicht nur auf das Produkt selbst, sondern auch auf die dahinter stehende Marke ein.

Innovation und Schnelligkeit sind entscheidend

Unternehmen, die nun die Zeit nutzen möchten, um die digitalen Vertriebskanäle zu professionalisieren, sollten mit Anpassungen auch nicht zu lange warten. Sie müssen sich fragen, ob sie autark genug sind, um schnell und selbstentschieden zu agieren, ob sie innovativ genug sind, um sowohl technologisch als auch von der Inszenierung des Shopping-Erlebnisses her die Nase vorn zu halten. Unternehmen sollten darüber nachdenken, ob sie Produkte vollständig digitalisieren können und ggf. ihre Geschäftsfelder entsprechend anpassen. Und: Wer heute auf eine professionelle Webanalyse und Tracking setzt, weiß deutlich mehr über seine User, ihre Interessen und Wünsche und kann auch in der Zukunft innovativ darauf antworten.

Die technische Basis muss stimmen

Selbstverständlich ist die Erfolgsbasis für E‑Commerce-Strategien erst einmal die dahinter liegende Technik und Anbieter müssen sich als erstes fragen: Sind meine Server-Infrastruktur richtig dimensioniert und in der Zukunft erweiterbar? Sind die eingesetzten Technologien „state of the art“ und performant? Vermutlich sind hier bei vielen Unternehmen weitere Investitionen sowie eine neue Bewertung der Online-Präsenz vonnöten. Denn auch stationären Händlern sollte klar sein, dass der Online-Kanal mindestens so wichtig wird wie die Ladenfläche.


Wissen und Beratung vom Profi hilft

Gerade 2020 hat gezeigt, dass Kunden, die sich richtigerweise auf ihr Kerngeschäft konzentrieren möchten, am besten beraten sind, wenn Online-Experten sie mit einer engmaschigen Beratung – auch und gerade in der Krisensituation – betreuen und Lösungen anbieten. Gerade Unternehmen, bei denen das Netz bisher nicht zu den Hauptvertriebskanälen gehörte, benötigen Vorschläge, wie das Marketingbudget am besten eingesetzt werden kann und wie neben dem reinen Abverkauf die eigene Marke, den Brand, gestärkt wird. Zuweilen ist es auch sinnvoll, branchenfremde Profis mit E‑Commerce-Know-how „von außen“ auf die eigenen digitalen Shopping-Angebote schauen zu lassen und selbst bei Sortimentsanpassungen auf diese Kenntnisse nicht zu verzichten. Neu entstehende Online-Einkaufsgewohnheiten, wie sie sich momentan beispielsweise im Lebensmittel-Sektor etablieren, verlangen auch nach neuen Marketingstrategien — hier helfen Agenturen wie avency, auch online den Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren und die eigene Marke positiv zu stärken. Wir helfen Ihnen, Ihr Angebot so auszubauen, dass Ihr Web-Shop wirklich zum Erfolgskanal der Krise wird.  Sprechen Sie uns an!

Tabea Laus
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Creative & Operating Director

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